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企业服务质量问题出在哪儿CEO们这样说

2019/01/11 来源:温州信息港

导读

基础软件人大金仓CEO 任永杰主要的质量问题,我想从三方面简单阐述:,信息系统以及用户数据的可用性和可靠性。软件系统,没有1

基础软件人大金仓CEO 任永杰

主要的质量问题,我想从三方面简单阐述:

,信息系统以及用户数据的可用性和可靠性。

软件系统,没有100%可靠的,再稳定再成熟的软件都存在出现异常、故障、宕机等可能性。

数据是用户的核心资产,特别是金融、军工等核心行业和领域。一旦数据出现丢失,将是毁灭性的灾难。

在以上两点前提下,能否做到在软件出现异常或故障时,无需任何人为干预,仍然能够使用户核心数据得到完整性保护,做到数据不丢失、不出错,且能够支持用户信息系统业务不间断的运行,成为信息系统质量的关键评判标准。

第二,信息系统以及数据的运维复杂性和成本。

信息系统部署后不是一竿子买卖,存在持续不间断的运维管理工作和运维成本。

以往的信息系统运维复杂,绝大多数运维工作靠枯燥的命令执行操作,对运维人员专业技能要求高。出现问题后排查问题和定位问题都很困难,造成解决问题周期长、对用户业务影响大等问题。当用户自己的运维人员不能解决时,还会回溯到原厂寻求技术支持。

上述问题本质上也是质量问题,是由产品的易用性不佳带来高额客户运维成本的结果,本质上是由客户在为产品易用性不佳买单。

第三,软件开发过程控制不佳带来的质量问题。

需求不清晰,导致设计目标和产出的产品偏离客户的需求,从而引起功能或产品特性上缺陷,不能解决客户的痛点。

软件架构设计不合理导致很多无法解决的问题变为产品的使用限制,或者引起软件后续扩展能力差的问题。关键核心软件架构的可复用性差和继承性差又会引发软件的频繁改版导致成熟架构的质量成果得不到继承,形成恶性循环。

翼辉信息CEO 韩辉

由于基础软件开发难度较大,大部分公司的产品都是在一些开源软件基础上拼凑出来的,无法真正做到自主可控。如大部分国产操作系统都是基于Linux的,而Linux上千万行的代码很难被某一个公司掌握,更不用说控制其发展方向。

软件测试困难,Bug修改周期长。由于代码量大以及代码不可控,导致测试工作很难开展。另外,即使测出了Bug,如果提交到开源社区,再由社区修改合并,需要很长的周期,而如果自己修改,则会产生代码分支,不利于与社区代码的同步。

缺乏便利的配套工具和文档。基础软件产品大多会被用于二次开发,这就需要厂商面向开发者提供一套完整的开发工具集以及API文档,就目前企业服务领域市场情况来看,许多产品在这方面的试行经验还处在匮乏阶段。

一部分公司的产品只是在国外一些商业产品基础上包装一下,完全不是自己的技术。

红象云腾CEO 童小军

大数据基础软件产品质量主要涉及功能、性能、稳定性、兼容性四个方面,这些方面也是容易出现问题的方面,从各个维度上来讲,都需要企业服务提供商提供适用、易用、可持续的服务。

在大数据基础软件方面,服务厂商需要关注大数据平台存储层组件的稳定性和性能,以及和稳定性和性能相关的功能。

在兼容性方面,大数据公司产品要关注整个平台和操作系统的兼容性,以及与各种应用场景的兼容性。

移动办公今目标COO 李雪

我想从两个方面来阐述问题:

是需求的维度。

从产品本身来讲,产品本身在创造之初是根据企业当时的需求去做定制化的服务设计,这十分考验服务提供商对于企业需求的理解程度,产品是该解决的是客户的痛点而不是痒点。

从企业的规模及地域需求来看,每个企业对于企业服务的需求是不一致的,完全套用式的系统开发并不能适用于中小企业复杂的生态环境,有很多标榜功能的服务提供商其实很难做到适用于所有的企业,这从某种程度上会导致企业资源的浪费及成本虚增。

第二是产品的生命周期维度。

从产品开发时刻,服务提供商就应该在充分解读客户企业状况的同时考虑产品的核心需求和产品的延展性需求,否则就不算合格质量的产品;

其次,从服务体系来讲,服务提供商需要保持一种“并不是一竿子买卖”的心态,定制化为客户提供真正需要的服务;

,在满足客户需求的同时考虑延展性需求,保持持续迭代的能力,不但要让企业“用好”,还要让企业“持续用好”。

绿闪电科技CEO 康政

总结来说,我认为,企业服务领域的质量问题其实就是对客户需求把握不明和对自身提供服务产品的把握不足。

相信大多数朋友都体会到,To C的产品往往是体验为王。某款产品的体验很好,用户就会愿意去使用。但To B的产品却不一定是这样。从根本上来讲,To B领域的核心是解决企业管理的问题,可以让企业的资产调动起来,可以降低企业的成本,可以管控员工。它其实背后在解决企业的效率问题。

所以我认为企业服务领域根本核心的问题就是需求问题,好的产品需要服务提供商对于公司的整体构架、文化变迁、概念方案、人才情况、合作伙伴、市场、技术、竞争等方方面面的因素有一个全盘的深入的了解及把握,在有限的条件和资源下,化满足你终端用户的体验问题。

其次是从产品本身来讲,关于质量,我们需要不断的咨询这几方面的问题:

,我们所提供的产品擅长解决哪些方面的问题,在该方面问题中擅长的是哪些模块。其实就是要不断的挖掘你的产品的亮点,你能解决问题的核心点痛点;

第二,如果你是做面向中国企业的产品,你需要问中国的企业在此方面有何难解的问题;当然,如果你的视野更宽阔,面向国际市场,你可能就要去细分,不同的地区市场它有什么样的不同诉求;

第三,企业通常如何解决问题。因为企业用户也在不断的发展和变化,它们的管理理念,管理方式也在不断调整,需要服务提供商不断的追问这些问题,适时地去跟进。

第四,产品是如何解决该问题的。相比这些企业使用的方法,你的方法有什么独到之处,其实要提炼出独特的价值主张。

第五,举一个实际的例子,以充分佐证你的观点。 因为有可能这只是你自己思考的过程,没有得到一个你的真实的企业用户的验证,所以一定要能举一个真实的例子,去把你前面四个问题得到一个更好的证明。

易快报联合创始人 方照雪

简言之,我觉得企业服务领域的质量问题就是“看得见的产品功能实现与看不见的隐患之间的矛盾”。

CRM与HR神州云动CloudCC CEO 孙满弟

近几年,在人工智能、大数据、云计算的帮助下,CRM发挥的价值越来越大,于是很多厂商都在求“快”,快速占领市场,快速实施客户,却忽略了“让客户成功”这个重要前提,极少考虑是否能提供超出客户预期的产品和服务。

每家企业的营销模式都不同,标准化的CRM产品很难实现企业营销理念和方法,需要CRM厂商深入研究每一个客户所处行业和自身管理理念、方法,深入理解客户需求,然后为企业定制个性化的方案,把企业的理念、方法、流程落地,把“让客户成功”放在位,这样才能促使整个行业进入更加良性的发展阶段。

群脉SCRM产品Leader 车传利

企业服务领域产品质量问题主要包括以下几个方面:

功能故障,功能欠缺或者Bug多,影响使用;

安全漏洞,对不良企图没有充分的防范初始,数据泄露;

用户体验差,非人性化交互设计,功能响应速度慢;

难以维护,牵一发而动全身,维护风险大,成本高;

延展性不够,功能固化,难以调整或增强,不能满足业务的变化或新业务的发展需求。

有弋(上海)信息科技有限公司CEO 陈超群

企业服务产品的质量问题主要集中于用户的需求的把握,首先要了解用户的真正所需,从中规划出用户所真正需要的产品。

其次实际产品与规划产品的误差,在规划产品的过程中就制定质量说明,极其重要。

则是创新,使用户有惊喜,产品比用户所需及想象来的更佳。

企加云联合创始人 李军

SaaS产品质量问题主要体现在三个方面:

系统代码的质量:没有一个软件系统敢说自己一个Bug也没有,SaaS又是一个快速迭代的系统,代码质量风险会更大一些;

服务的风险:包括系统的技术服务、实施服务、培训服务等,虽然SaaS系统相对来说规范简单一些,但还是需要做一部分个性化实施,同时每个用户的技能水平差异较大,培训工作非常重要;

数据中心的质量:SaaS系统需要部署在IaaS上,IaaS的质量问题会被放大,造成SaaS性能、安全等风险。

BPM炎黄盈动CEO 刘金柱

中国的发展速度和商业环境远比国外的情况要复杂,具体就会对软件提出方方面面的要求。比如快速支持业务创新、满足高并发和数据规模、更高的用户体验等等。

我认为,对于企业级软件产品的质量问题,主要集中在镜子的后面,产品架构、稳定性、可靠性、可扩展性、易用性等这些非功能性指标。

因为这类问题是用户不易辨识的,而一旦出现质量问题,影响面又是的。

移动订货易订货高级副总裁产品开发部总经理 谢洋

从行业来说,产品质量问题主要集中在两个层面:在显性层面,产品功能设计及用户体验层面;在隐形层面,客户核心价值链的隐形关键环节。

从显性层面来说,功能Bug或者功能缺陷、用户体验的不友好、流程和规则的僵化等仍然是亟待解决的问题。而这些问题也是软件类产品容易被客户诟病和投诉的问题。显性层面背后的隐形问题,客户一般不容易直观感受,但从行业来看,缺陷显得更为严重,其中三个方面的问题尤其值得被重视:

产品不开放或者开放接口不完善,导致信息孤岛或者云端孤岛。从企业而言,所有业务是一个有机整体,企业本质是需要业务一体化管控的,但目前大多数产品缺乏开放性设计,导致产品在企业内应用后,无论是与其他软件产品的应用整合,又或者是和外部平台(如电商平台等等)的信息整合都成为一个行业难题。

产品基于传统构架,对大并发的支撑能力不足。大数据本身来源于大量信息数据的交互,现在很多软件产品都在说大数据,但实际上很多产品底层设计中并不关注对大并发的支持,这种现象导致产品的外延受到很大局限。就像现在很多商城类的产品,因为不注重对大并发的支持,搞个团购或者秒杀,万就宕机了。

平台化的能力,也可以说是PaaS化的能力。目前软件产品拥有PaaS能力的寥寥无几,PaaS能力并不是说一定要成为平台,而是能够构筑一个更具快速迭代能力的产品,能够快速响应客户需求。在PaaS化的打造过程中微服务化、元数据、规则引擎、流程引擎的引入,能够极大的提升软件的柔性适配能力和二次开发快速响应能力,这对企业级的应用而言尤其重要。可以想象一个重要的客户需求,如果需要3个月甚至半年的开发周期才能实现,对企业而言可能就错失了一个变革的时点。

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